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Publicado por:
Ignacio Herrero
12/07/2011 8:39
Está el día de los enamorados, el de la madre, el del padre, el de los niños, el día de la tierra, el del árbol, el del libro, el del orgullo gay, el de la bicicleta y el del consumo responsable. Pero no conozco el día de los chapuzas, el de los líos, el de las falsas expectativas o el de los marrones.
Será porque todos nos podemos imaginar enamorados, queriendo mucho a nuestras madres, plantando un árbol, leyendo un libro o contaminando menos. Pero es más difícil vernos haciendo chapuzas o siendo los causantes de algún tipo de problema. Mejor las sensaciones positivas y reconfortantes, que no las que despiertan sentimientos negativos.
Pero, por qué no asumirlo, aunque lógicamente, pretendamos que el porcentaje sea el mínimo posible, en el desarrollo de cualquier actividad siempre podremos ser motivo de queja y contar con clientes insatisfechos. Por supuesto, no quiero personalizar en el mundo TIC y debatir sobre el que en un sector como el nuestro es muy complicado…, o que hay muchos factores que intervienen en la puesta en marcha de una solución ERP…, o que es que "la profe me tiene manía"… (me niego a pensar que nuestro sector sea más complicado que otros; lo que creo es que, en ocasiones, es que es más fácil ponernos excusas que analizar qué estamos haciendo mal y cómo podemos mejorar).
Es curioso, pero cuando un cliente nos dice "de acuerdo, me habéis convencido; voy a firmar con vosotros, pero antes quiero visitar a algún cliente", siempre le contesto "muy bien, ¿a cuál?, ¿a uno satisfecho o a uno descontento?". Casi siempre se acaba anulando la visita y se reduce a una conversación telefónica pero, reflexionando sobre esta pequeña broma, pensamos que sí, que es cierto; que todos tenemos clientes con diferente grado de satisfacción y, por qué no decirlo, algún cliente "cabreado". Y sí, efectivamente, realizamos encuestas, las analizamos, hacemos rondas de visitas de evaluación técnica, ciclos de visitas a los clientes desde el departamento comercial, y todo aquello que el manual de calidad y el sentido común indica. Pero a veces no es suficiente.
Así que, tras mucho reflexionar (o a lo mejor no tanto), hemos decidido instaurar el día del cliente mosqueado. ¿Por qué no?. Una jornada abierta, en las que tratar cualquier tipo de situación anómala transparentemente, sin posiciones fijadas y sin que nadie quiera tener la razón previamente. Escuchar, reflexionar, decidir y actuar. Y, por supuesto, dar las gracias porque, efectivamente es de agradecer un cliente que se queja y se mantiene porque te está regalando oportunidades de mejora.
Desde este ejercicio, cada primer viernes de abril y octubre pondremos todas las facilidades para que cualquier cliente, pueda acceder abiertamente a toda la compañía. No sólo a su comercial, o a su responsable de proyecto; también al director técnico, al responsable de producto, al jefe del departamento de soporte, al director general o a quien considere oportuno. Iremos informando puntualmente.
Aprovecho la ocasión para invitar al concesionario de coches con el que trabajo, al gimnasio al que voy, al supermercado donde compro habitualmente, o a la empresa de comunicaciones que nos proveen de servicio e infraestructuras, que, además de las encuestas desde el departamento de calidad o el buzón de sugerencias, pongan en marcha este tipo de actividades. Particularmente, aunque soy y seguiré siendo cliente, se lo agradecería.