Cuando una determinada compañía tiene que implantar una solución ERP-CRM debe decidir, entre otras cosas, la base tecnológica, sistema operativo, base de datos, aplicación, etc., (buf!, ardua tarea, aunque esto lo trataré en otro artículo). Pero, sobretodo, tiene que seleccionar un proveedor de servicios que será el responsable de implantar, de poner en marcha, la plataforma elegida. Y esto, en mi opinión, es lo más difícil; lo más crítico.
Es cierto que un buen profesional con experiencia en prestación de servicios en soluciones ERP CRM puede "ocultar" o "suplir" las carencias de un determinado producto o una determinada tecnología y al revés: un mal profesional o con poca experiencia prestando servicios puede "arruinar" un gran producto.
Pueden existir "marcas" más o menos conocidas, con más o menos prestigio por un producto en concreto o por una determinada aplicación ERP-CRM. Pero más allá de una marca o una aplicación, los clientes necesitan una Solución. Y en esa Solución, tienen un peso muy significativo los servicios que acompañan la puesta en marcha y la evolución de la aplicación. De hecho, en muchas ocasiones, la Solución final, se basa o se parte de un producto "estándar" pero dista mucho de esa aplicación. El responsable ya no es el fabricante si no el "implantador", porque la Solución la ha desarrollado éste implantador, además éste implantador en concreto. Así que hay que elegir a un "partner", "un distribuidor", "un prestador de servicios", "un socio tecnológico", como queramos llamarlo... Y hay que acertar!. ¿Cómo saber cuál es el más adecuado?.
La diferencia radica en el conocimiento y la transparencia. Incluso me atrevería a decir que (salvando unos determinados niveles) el producto no es lo más importante. Está claro que los fabricantes deben poner los medios para que un distribuidor o partner este plenamente formado... Pero la realidad suele ser otra y los fabricantes en muchas ocasiones no se encargan de capacitar perfectamente a sus distribuidores o, lo que es peor, no controlan periódicamente que mantienen esa capacitación dentro de su estructura y que la evolucionan.
Los distribuidores, los partners, los equipos de implantación, los consultores, cada uno de los técnicos que intervienen en una implantación debén tener un alto grado de conocimiento: Conocimiento con mayúscula. Conocimiento en una tecnología, conocimiento en un producto, conocimiento en un sector. Y no menos importante el conocimiento en una metodología adecuada en la gestión de proyectos.
Y es más, una adecuada gestión de proyectos incluye una adecuada comunicación; y en este punto, la confianza, la transparecia y la flexibilidad son valores vitales. Suelo decir que las empresas que nos dedicamos a la consultoría e implantación de Soluciones ERP CRM, "vendemos humo donde ya ha habido dos o tres incendios...". Es por esto que realizar una labor comercial correcta, complementándola con aspectos didácticos y desde la total transparecia, es la clave. Se podría resumir como "hay que saber decir no...y explicarlo".
En un modelo FREEWARE los fabricantes deben volcarse en trasladar el conocimiento a toda su red de distribución creando una cadena de valor, el valor del conocimiento y el valor de la transparencia.
Una cadena es tan fuerte, no como lo sea el más fuerte de sus eslabones sino todo lo contrarío, tanto como lo sea el más débil de sus eslabones, porque es ahí por donde romperá si la tensíón es excesiva. Y hay que tener en cuenta que en la cadena de distribución el último eslabón es el cliente. Así que nos debemos esforzar en traspasar o trasladar el conocimiento al cliente, tanto como éste quiera y sea capaz de asimilar. En ese sentido, en aquellas compañías que cuenten con un departamento de tecnología más o menos amplio se beneficiarán aun más de este modelo ya que en dicho departamento encontraremos el mejor aliado.
Una estrategia basada en un modelo FREEWARE refuerza el valor del conocimiento y garantiza que quien ofrece sus servicios bajo este modelo lo ha adquirido, lo mantiene y lo mejora porque es la única forma de continuar en el tiempo. El modelo FREEWARE no permite un visión cortoplacista. Sólo compañías que apuesten por el valor del conocimiento, de la transparencia y que busque su rentabilidad en la satisfacción total del cliente mantendrán y multiplicarán su valor...y superarán los tiempos de crisis.
Ignacio Herrero del Campo
Director General AHORA Soluciones ERP-CRM.
iherrero@ahora.es
ene
19
Publicado por:
Iherrero
19/01/2009 12:49
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