Cuando se decide realizar una determinada inversión en el campo de los sistemas de gestión, organización y control empresarial (soluciones conocidas bajo las siglas ERP, CRM y BPM) se esperan alcanzar “ciertos resultados” pero es verdad que estos objetivos no suelen estar perfectamente definidos y que generalmente no se cuenta con los indicadores que permitan medirlos (y ya es conocida la frase de que “lo que no se puede medir no existe”). Difícilmente se podrá entonces valorar objetivamente el “retorno de la inversión”. ¿Qué deberíamos hacer?.
La realidad es que hay que marcarse una estrategia global respecto a la implantación de un sistema de información.
Lo primero es identificar una serie de puntos críticos en la organización y tratar de cuantificar un ratio adecuado para marcar un objetivo claro en aquellos procesos concretos y fácilmente reconocibles en los que la tecnología aporte una mejora inmediata. Por ejemplo: en el proceso de facturación el tiempo desde que se inicia el proceso de facturación masiva hasta que envían todos los documentos; o en el proceso de cobro el índice de facturas rechazadas por los clientes por algún tipo de error, o el tiempo necesario para preparar los informes de gestión más comunes (rentabilidad de proyectos, ventas por delegación y línea de negocio, previsiones de tesorería, etc.).
También hay que fijarse en “la calidad de los datos” y si, además de disponer de los medios humanos o técnicos para alimentarlos, el sistema que decidamos implantar cuenta con la posibilidad de gestionar áreas importantes del conocimiento y manejar correctamente la información necesaria para la toma de decisiones. En este sentido es importante que la aplicación o plataforma elegida cuente con la mayor experiencia en un sector determinado y no tener que recurrir a la integración de terceros productos o a desarrollo de personalizaciones (este último aspecto sólo se debería tener en cuenta para aquellos procesos específicos y singulares de una organización en concreto).
Otro punto importante es identificar procesos o procedimientos mal gestionados respecto “al nivel de servicio” (para el cliente externo o interno) para mejorarlos o ponerlos en marcha aunque, como siempre, deberemos también pensar en los indicadores correspondientes (aquí se mezcla el aspecto tecnológico y el procedimental) por ejemplo encuestas de satisfacción de clientes, sistemas de autoevaluación de empleados, o el tiempo dedicado a la búsqueda de documentos para atender a reclamaciones, etc., etc.
Está claro que el contar con una Plataforma ERP, CRM, BPM, va ha permitir contar con una base de datos muy potente, con un sistema de información, que tiene como principal característica contar con la información centralizada y manejar el concepto de “dato único”, pero hay que ser consciente de que se trata de una “herramienta” y el grado de satisfacción dependerá en gran nivel del uso que se realice de ella. Hoy en día nadie discute que debemos apoyarnos en una plataforma tecnológica para mejorar los procesos y los procedimientos y conseguir un aumento de la productividad. Además estrategias basadas en un modelo EFQM, cada día más extendido y básico en una cultura de mejora continua, no se podrán desarrollar sin una plataforma de información adecuada.
Por último sí que habría que tener en cuenta algunos aspectos importantes a la hora de seleccionar una Solución ERP-CRM, que incidirán positivamente en el ROI y también en el simple hecho de protección de la inversión:
.-Contar con un fabricante con una estrategia de licencias que asegure la máxima independencia y transparencia. Esto implica buscar fabricantes que entreguen sus aplicaciones sin coste en licencias de usuario (Liencias FREEWARE) y con una "plataforma abierta" accesible por personal técnico sin que se vea alterada la garantía del producto (acceso al modelo de datos, acceso a objetos, acceso al entorno de desarrollo, pero sin entrar en una estrategia de "open source" o "código abierto").
.-Elegir un producto, un “partner o distribuidor” y un equipo de implantación con amplia experiencia en su sector y en empresas de su perfil. En el mayor conocimiento suele estar una de las claves del éxito.
.-Elegir a un fabricante que ofrezca una estrategia de producto continua en el tiempo con garantías de no discontinuar todos o parte de sus productos a, al menos que eso no repercuta en un mayor coste o en un coste oculto (cuidado con las compañías que se han entragado a la compra de muy diversas aplicaciones porque, sin duda, todas o alguna de éstas desaparecerán de un modo u otro).
.-Nivel de servicio garantizado por cláusula de “Garantía de Servicio o Funcionamiento” que permita recuperar la inversión si el proyecto no llegase a buen fin, incluso mediante aval bancario. Esto, en otros sectores, es relativamente habitual y el sector TIC tiene el grado de madurez suficiente como para poder aceptarlo.
.-Nivel de protección mediante contrato de depósito notarial de fuentes y documentación (aunque si no se cuenta con un departamento informático esta "protección" no sería tal, es una práctica muy "sana")
.-Contrato de responsabilidad civil frente a hipotéticos daños y perjuicios resultantes de un incorrecto desarrollo del proyecto (muy poco habitual o excepcional en España pero más extendido en otros paises).
En definitiva, las necesidades de las compañías cambian cada vez más y cada vez más rápidamente y la aplicación de la tecnología en los sistemas de gestión, organización control y marketing empresarial se hace imprescindible. Ahora, más que nunca, es el momento de invertir en este sentido y tan sólo hay que reflexionar y hacerlo con la adecuada estrategia y las garantías presentes y futuras suficientes.
Ignacio Herrero del Campo
Director General AHORA Soluciones ERP-CRM.
iherrero@ahora.es