Tipos de CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) es mucho más que una agenda digital o una base de datos de clientes. Es una herramienta estratégica que permite gestionar de forma estructurada las relaciones comerciales, automatizar procesos de ventas, marketing y atención al cliente, y extraer conocimiento útil del comportamiento de los usuarios. Existen varios tipos de CRM, cada uno orientado a funciones específicas. Saber cuál elegir según tus necesidades es clave para obtener un retorno real de esta inversión tecnológica.

Tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo

Los CRMs pueden clasificarse según su función principal en tres grandes categorías. Entenderlas es fundamental para identificar cuál se alinea con los objetivos de tu empresa.

• CRM operativo: Está enfocado en la automatización de los procesos comerciales. Centraliza la gestión de contactos, seguimiento de oportunidades, campañas de marketing y servicio postventa. Gracias a él, los equipos de ventas y atención al cliente pueden trabajar de forma más ágil, evitando duplicidades y mejorando la experiencia del usuario. Es especialmente útil para empresas que quieren sistematizar sus procesos front-office y profesionalizar su relación con el cliente.
• CRM analítico: Su propósito es transformar los datos recopilados en información estratégica. Este tipo de CRM analiza patrones de compra, segmenta audiencias, mide el rendimiento de campañas y permite prever comportamientos futuros. Es esencial para empresas con un gran volumen de datos o con necesidades avanzadas de business intelligence. Facilita una toma de decisiones informada y la identificación de oportunidades de mejora.
• CRM colaborativo: Enfocado en compartir la información entre distintos departamentos (ventas, soporte, marketing, etc.) en tiempo real. El objetivo es mejorar la coordinación y proporcionar una atención más coherente y personalizada. Este tipo de CRM es ideal para empresas que trabajan con múltiples equipos o sedes y desean garantizar un flujo constante y actualizado de información del cliente.

CRM en la nube vs. CRM local: diferencias clave

Aparte del enfoque funcional, es importante considerar la modalidad de implementación, ya que influye directamente en los costes, accesibilidad y mantenimiento del sistema.

• CRM en la nube (SaaS): Esta modalidad permite acceder al sistema desde cualquier dispositivo con conexión a internet. El proveedor se encarga del hosting, las actualizaciones y la seguridad. Es especialmente interesante para empresas que buscan flexibilidad, no disponen de equipo técnico interno o necesitan movilidad. Además, reduce la inversión inicial, ya que se paga por suscripción. Una solución perfecta para pymes o equipos comerciales que trabajan de forma descentralizada.
• CRM local (on-premise): En este caso, el software se instala en los servidores propios de la empresa. Aporta mayor control sobre los datos, personalización más profunda y cumplimiento específico de políticas internas o sectoriales. No obstante, requiere mayor inversión en infraestructura, mantenimiento y soporte técnico. Es adecuado para empresas con un entorno TI consolidado y que manejan información sensible o crítica que desean mantener dentro de sus propios sistemas.

¿Qué tipo de CRM necesita tu empresa?

No existe una única respuesta válida para todas las empresas. La decisión debe basarse en varios factores clave:

1. Objetivos de negocio: Si tu prioridad es aumentar ventas, automatizar tareas comerciales y mejorar el seguimiento de clientes, un CRM operativo será suficiente. En cambio, si necesitas análisis detallado del comportamiento del cliente, es recomendable un CRM analítico. Y si tu desafío es mejorar la comunicación entre departamentos, lo más apropiado es un CRM colaborativo.
2. Nivel de madurez digital: Las empresas que están iniciando su transformación digital suelen optar por sistemas en la nube por su facilidad de implementación. En cambio, las que ya cuentan con una infraestructura tecnológica avanzada pueden preferir modelos más personalizados y locales.
3. Tamaño del equipo y complejidad organizativa: Una pyme con pocos usuarios puede gestionarse eficazmente con un CRM básico. Pero una empresa con distintos equipos, delegaciones o líneas de negocio necesita un sistema más robusto que permita segmentar y estructurar bien la información.
4. Presupuesto disponible: La inversión no solo debe contemplar el coste de adquisición, sino también la formación, soporte y evolución futura del sistema. En la nube, los costes están más distribuidos; en local, la inversión inicial suele ser más alta, pero no hay pagos recurrentes.
5. Capacidad de integración: Tu CRM debe poder conectarse fácilmente con otras herramientas como ERP, email marketing, herramientas de BI o ecommerce. La integración es clave para evitar islas de información y maximizar el rendimiento del sistema.

Para entender mejor la relación y las diferencias entre CRM y ERP, puedes consultar esta comparativa detallada sobre diferencia entre ERP y CRM.

Ventajas de usar un CRM adaptado a tu negocio

Contar con un CRM bien elegido ofrece múltiples beneficios que se traducen en resultados reales:

• Atención al cliente más ágil y personalizada: Al centralizar toda la información del cliente en un solo sistema, los equipos pueden responder con más rapidez y precisión, aumentando la satisfacción y fidelización.
• Optimización del ciclo de ventas: Los comerciales pueden priorizar oportunidades, automatizar tareas repetitivas, recibir alertas de seguimiento y cerrar más ventas en menos tiempo.
• Análisis avanzado y toma de decisiones basada en datos: A través de dashboards e informes personalizados, es posible detectar qué campañas son más efectivas, qué clientes son más rentables y qué segmentos tienen más potencial.
• Mejora de la colaboración interna: Al compartir información entre departamentos en tiempo real, se eliminan silos y se mejora la coordinación, lo que reduce errores y mejora la experiencia global del cliente.
• Escalabilidad y evolución tecnológica: Un CRM adaptable permite empezar con funciones básicas e ir añadiendo módulos según el crecimiento de la empresa, sin necesidad de cambiar de sistema.

Integración con soluciones AHORA

Las herramientas desarrolladas por AHORA permiten cubrir los distintos tipos de CRM con un enfoque integral y modular:

• Ahora CRM es un CRM que está diseñado para gestionar la relación con los clientes de forma completa, desde la captación hasta la fidelización, combinando funcionalidades operativas y colaborativas que se adaptan tanto a pequeñas como a grandes empresas.
• Con Ahora Enterprise, nuestro ERP para grandes empresas, puedes integrar el CRM con otros módulos clave como ventas, compras, proyectos o producción, logrando una visión 360° del cliente y mejorando la eficiencia operativa.
• Ahora Analytics, nuestro software de business intelligence, proporciona capacidades avanzadas de análisis para transformar los datos del CRM en conocimiento estratégico, esencial para implementar un enfoque analítico de la gestión comercial.

Conclusión

El CRM adecuado no solo mejora la gestión de clientes, sino que transforma la forma en la que tu empresa trabaja, decide y crece. Al identificar si necesitas un sistema operativo, analítico o colaborativo, y decidir entre una solución en la nube o local, podrás implantar una herramienta que potencie tus relaciones comerciales y refuerce tu posicionamiento en el mercado.

Con las soluciones CRM de AHORA, dispones de un sistema flexible, escalable y completamente integrado que se adapta a las necesidades reales de tu negocio, sin complicaciones.

David Miralpeix

Socio fundador y CEO de AHORA

David Miralpeix es uno de los socios fundadores de AHORA. Lleva más de 33 años liderando el desarrollo de software para empresas de sectores tan dispares como Banca, Seguridad, Gabinetes jurídicos legales, Fabricación, Producción, Distribución, Servicios, Promoción, Calidad o Comercialización Inmobiliaria.